Les auteurs
Valérie Boussard est maître de conférences en sociologie à l'Université de Versailles-Saint-Quentin-en-Yvelines et chercheur au laboratoire Printemps (Profession-Institutions-Temporalités) ESA 8085.
Delphine Mercier est chercheur en sociologie au LEST (Laboratoire d'Économie et de Sociologie du Travail) UMR 6123.
Pierre Tripier est professeur émérite de sociologie à l'Université de Versailles-Saint-Quentin-en-Yvelines et membre du laboratoire Printemps ESA 8085.
L' ouvrage
L'Aveuglement organisationnel ou comment contre les malentendus part d'une situation précise, dans laquelle le sociologue a été appelé à la rescousse. Dans un centre de tri d'une entreprise privée, spécialisée dans l'acheminement des colis, surviennent des vols. L'entreprise diligente une enquête. Mais pas une enquête de police, pour trouver le coupable. Elle choisit l'enquête sociologique, susceptible de mettre au jour les logiques des salariés, "l'empilement des niveaux de réalité" entre par exemple les personnes embauchées en CDI et les titulaires d'un CDD, ou encore en fonction des années d'ancienneté. Les sociologues partent donc à la recherche du sens caché des actions individuelles. Ils ont pour cela recours à toute la théorie sociologique et ethnologique. "En typifiant les attitudes, en découvrant les incohérences, en montrant les similitudes là où les acteurs voyaient des différences, on peut imaginer créer de nouvelles dynamiques" (p. 168). Les auteurs partent bien à la recherche des leviers qui permettent d'améliorer une organisation humaine, qu'il s'agisse d'une entreprise à l'instar de ce centre de tri postal ou d'un service public comme le tri sélectif des déchets, qui fait l'objet d'un développement très instructif. "L'aveuglement organisationnel, c'est la myopie des différents acteurs qui ne voient que ce qu'ils cadrent" (p. 66). Les sociologues creusent le sens jusqu'à faire apparaître une cause qu'ils estiment fondamentale dans la survenance de vols au sein du centre de tri. La chaîne a un défaut de conception, qui fait que de nombreux colis sont détériorés avant d'arriver à leur destinataire. C'est ce défaut qui explique la recrudescence des vols commis par les salariés. L'enquête sociologique met en lumière un lien étroit entre le défaut technique de la chaîne de tri et la perte de conscience professionnelle des salariés. "Les paquets détériorés perdent leur statut sacré, d'objet attendu par un client. Ils deviennent donc doublement inexistants" (p. 91). A travers une enquête sociologique, le centre de tri dispose donc des clés nécessaires pour mettre un terme à des agissements hautement nuisibles à la qualité de son service.
Tables des matières
Partie I : Le feuilletage des organisations
Chapitre 1. La dégradation du tri sélectif de déchets
Chapitre 2. Interactions
Chapitre 5. La justice
Chapitre 6. L'échelle
Chapitre 7. Paradigmes et matrices
Chapitre 8. L'aveuglement organisationnel à l'université
Chapitre 9. Démarche d'analyse
Quatrièmes de couverture
Le présent livre part d'un cas concret : au sein d'un centre de tri postal très mécanisé, des paquets s'égarent et ne parviennent pas à leurs destinataires, qui se plaignent. La direction impute ce dysfonctionnement à la présence de contractuels, qui n'ont pas prêté serment, à la différence des titulaires. L'analyse indique cependant qu'il n'y pas eu vol, mais que les colis abandonnés correspondent à des représentations et des niveaux de réalité très différents pour les divers acteurs. L'approche, qui mobilise la sociologie générale et plus particulièrement la sociologie interactionniste, permet d'établir que les analyses traditionnelles de la sociologie des organisations en termes de pouvoir, de culture professionnelle ou de régulation autonome, méconnaissent la complexité des définitions des situations qui interagissent.
Trois autres études de cas (collecte de déchets, fraude aux examens, "tri" du personnel) viennent éclairer les processus de l'aveuglement organisationnel. Ce dernier empêche en effet les divers protagonistes de reconnaître que la source de leurs difficultés réside dans les malentendus suscités par la multiplicité de leurs cadres de références. L'analyse dégage ainsi des modalités de résolution des situations de blocage, en repérant les interprétations, les illusions, les contradictions non-identifiées dans les sociétés.
